Après avoir radicalement changé nos manières de travailler ou de faire nos courses, les technologies créent peu à peu de nouvelles habitudes au moment de chercher un logement. Alors que locataires et acheteurs sont aujourd’hui nombreux à utiliser des applications mobiles, des procédés encore plus innovants pourraient-ils à leur tour se démocratiser et jouer un rôle dans le marché de l’immobilier ? C’est ce que nous avons voulu savoir dans le second volet de notre enquête !

Loin d’être un frein à la croissance du marché immobilier, la crise sanitaire a révélé les nouvelles aspirations des Français qui ont été nombreux à décider de vivre ailleurs depuis lors, particulièrement en 2021, comme nous avons pu le voir dans le premier volet de notre étude. Or, comment ces particuliers ont-ils pu visiter des biens alors que cette année-là était particulièrement marquée par des vagues épidémiques et des confinements successifs ? L’une des raisons possibles fut la mise en place de procédés innovants leur permettant de visualiser un logement sans avoir à se déplacer.

Ainsi, quelles sont les nouvelles technologies qui émergent dans l’immobilier ? Ont-elles déjà été utilisées par les locataires et les acheteurs que nous avons interrogés ? Si tel n’est pas le cas, pourraient-elles malgré tout susciter leur intérêt ? Quel rôle pourraient-elles jouer à terme au sein de ce secteur ? Tant de questions auxquelles répond la seconde partie de notre enquête menée auprès de 1 000 Français qui ont loué ou acheté un bien en France au cours des trois dernières années. Une méthodologie complète est disponible à la fin de l’article.

Technologie dans l’immobilier : 4 tendances évaluées par les particuliers français

1. La visite virtuelle dans l’immobilier

Même si la visite virtuelle pourrait s’avérer être un outil utile pour les vendeurs en leur permettant de présenter un logement à davantage d'acquéreurs potentiels, il semblerait que ce procédé ne soit pas encore systématiquement proposé par les agences et sites du secteur immobilier. En effet, parmi les particuliers que nous avons interrogés, 47 % affirment n’avoir pas effectué ce type de visites car elle n’était pas disponible.

Toutefois, 53 % des particuliers de notre échantillon se sont vu offrir cette fonctionnalité. Si 17 % d’entre eux n’ont pas montré d’intérêt à l’idée de l’essayer, 36 % ont en revanche été tentés et ont réalisé une visite virtuelle. Il s’agissait majoritairement de visites guidées à 360° ou en 3D (pour 49 % des sondés initiés) ou de visites vidéo préenregistrées avec un agent (40 %).

Si seuls 14 % de ces derniers n’ont fait que ce genre de visite avant de faire leur choix, une majorité (62 %) a combiné visites virtuelles et visites en personne avant d’acheter ou louer une propriété, signe que  la visite virtuelle est bien une première approche qui suscite l'intérêt et permet de faire le tri dans les annonces avant d'investir du temps et de l'énergie à se rendre sur place. 

Pour 98 % des Français interrogés ayant réalisé une visite virtuelle du bien qu’ils ont choisi, ce procédé leur a paru “utile” voire “très utile”. Aussi les visites virtuelles pourraient-elles représenter des avantages ainsi qu’une valeur ajoutée par rapport aux visites traditionnelles. 

Selon la plupart des particuliers l’ayant expérimentée, cette fonctionnalité comprend principalement des bénéfices relatifs à la gestion du temps : 

• 80 % estiment que les visites virtuelles font gagner du temps au moment de sélectionner les biens à visiter en personne
• 74 % considèrent qu’elles permettent de visiter la propriété à n’importe quel moment
• 45 % pensent qu’elles offrent la possibilité de prendre son temps au moment de la visite
• 40 % jugent qu’elles sont synonymes de gain de temps au moment de sélectionner la propriété pour laquelle faire une offre
• 33 % avancent qu’elles sont plus pratiques car il est toujours difficile d’obtenir un rendez-vous pour une visite en personne

Ainsi, en leur évitant de se déplacer et en leur permettant de visualiser un bien à tout instant de la journée, les visites virtuelles simplifieraient les démarches des futurs locataires et acheteurs. D’autres technologies commencent à faire leur apparition dans l’immobilier, pourraient-elles, elles aussi, être perçues comme pratiques par les particuliers ?

2. La réalité virtuelle dans l’immobilier

Encore plus réaliste que les visites guidées à 360° ou en 3D, la réalité virtuelle pourrait consolider les avantages cités plus haut tout en permettant de se faire une idée bien plus précise d’un bien. Ce qui pourrait aider les agences immobilières à optimiser davantage l’expérience client. Pourtant, sa pratique n’est pas encore monnaie courante dans le secteur : seules 18 % des personnes sollicitées pour notre enquête y ont eu recours pendant le processus de recherche. 

Toutefois, il est à souligner que cette technologie est fortement plébiscitée, 83 % des Français de notre échantillon se disant prêts à y avoir recours pour visiter un bien qui les intéresse. Ainsi, seuls 17 % s’y montrent réfractaires. Parmi eux, 34 % avancent qu’ils ne se rendraient pas compte de la véritable taille de la propriété et  33 % ne disposent pas de casque adapté. Les casques ou lunettes de réalité virtuelle ne sont, en effet, pas présents dans tous les foyers, il revient ainsi aux agents immobiliers de proposer aux particuliers un tel équipement dans leurs bureaux. Ce fut le cas pour 56 % des personnes ayant expérimenté cette fonctionnalité.

En outre, la réalité virtuelle fait presque l’unanimité chez les personnes l’ayant utilisée : 95 % d’entre elles la considèrent “utile” voire “très utile”. 

Pour ce public d’initiés, cette fonctionnalité peut aider à décider si visiter la propriété en personne en vaut la peine. Ainsi, 35 % affirment que cela les a un peu encouragées quand 29 % disent que cela a grandement facilité leur décision. 

Un autre avantage de la réalité virtuelle pourrait être de permettre de déterminer si une propriété correspond à ses attentes. Pour 44 % des initiés à ce procédé, cela les a un peu aidés à voir si un bien répondait à leur critères quand 27 % affirment que cela leur a grandement été utile pour évaluer leur intérêt pour ce bien.

Ainsi, même si elle peut accompagner les acquéreurs potentiels dans leur prise de décision, la réalité virtuelle ne motive pas à elle seule leur choix de poursuivre le processus. En outre, elle pourrait présenter des inconvénients, notamment des lacunes en matière de projection : 

• 41 % des personnes ayant expérimenté la réalité virtuelle estiment que l’on ne peut pas évaluer la luminosité réelle de la propriété
• 39 % jugent que l’on ne peut pas se faire une idée du quartier 
• 33 % disent ne pas se rendre bien compte de l’espace réel

De ce fait, la réalité virtuelle pourrait être utilisée au tout début du processus de recherche  pour faire gagner du temps aux particuliers et aux agents immobiliers, et leur permettre d’affiner respectivement leur sélection et leur entonnoir de vente avant d’envisager des visites physiques.

3. La réalité augmentée dans l’immobilier

En permettant de modéliser des plans 2D en 3D de propriétés en cours de construction ou de simuler des travaux dans des biens existants, la réalité augmentée peut enrichir l’expérience d’une visite sur site. Un avantage qui suscite l’attrait d’une partie de notre panel.

Parmi les personnes sollicitées pour notre enquête, 55 % n’ont pas eu recours à ce procédé lors de leur recherche de logement mais se montrent intéressées quand 20 % n'ont pas non plus été initiés et ne souhaitent en aucun cas l’être à l’avenir, notamment parce qu'elles trouvent son utilisation compliquée. 

Quant aux 22 % l’ayant expérimentée, 32 % d’entre elles considèrent que cette technologie a un peu facilité leur prise de décision au moment d’acheter ou de louer leur propriété et 28 % estiment que cela les a grandement aidés.

Aussi la réalité augmentée peut-elle représenter une opportunité supplémentaire pour les agents immobiliers d’améliorer l’expérience de leurs clients. Toutefois, faire de la pédagogie sur l’intérêt et l’utilisation de ce type d’application devra être primordial pour convaincre l’ensemble des particuliers.

4. La carte interactive dans l’immobilier

Ne pas pouvoir se faire une idée du quartier, tel est l’un des inconvénients de la réalité virtuelle avancés par les particuliers interrogés. Une lacune que pourrait ainsi combler la carte interactive. Pour 90 % de notre panel, son utilisation pourrait s’avérer “utile” voire “très utile”, principalement pour permettre d’explorer le quartier et les environs d’une propriété (pour 55 % de l’ensemble des sondés). D’autres avantages ont également été mis en avant comme pouvoir voir les biens à vendre dans une zone spécifique ou jeter un œil aux biens disponibles avant de se rendre sur place (34 %).

Déjà utilisée par 23 % de notre panel pour chercher des propriétés, la carte interactive suscite l'intérêt de 60 %  de personnes interrogées non-initiées quand seules 17 % n’expriment aucune curiosité.

De ce fait, qu’il s’agisse de la visite virtuelle, de la réalité virtuelle, de la réalité augmentée ou de la carte interactive, un intérêt pour l’utilisation de nouvelles technologies pour optimiser la recherche d’un appartement ou d’une maison est bel et bien exprimé par les particuliers. Qu’en est-il au moment de communiquer avec un vendeur ?

Communication : une préférence pour les échanges téléphoniques ou en personne

Les Français de notre panel ne sont, certes, généralement pas réfractaires aux nouvelles technologies mais les procédés traditionnels jouissent toujours d’un grand succès . Malgré une démocratisation de la visiophonie depuis la pandémie, l’appel téléphonique reste la méthode de communication la plus utilisée par les particuliers pour s’entretenir avec un agent immobilier ou un propriétaire. Ainsi, 40 % affirment en avoir principalement fait usage quand 25 % ont eu essentiellement des échanges en personne. À noter que seuls 7 % ont principalement effectué des appels vidéo.

Les résultats sont similaires quand on demande à notre échantillon de choisir son mode de communication préféré, 35 % privilégiant les appels téléphoniques, 33 % les rendez-vous en personne et 7 % les appels vidéo. 

Autre technologie émergente dans le monde du commerce et notamment de l’immobilier, la messagerie instantanée permet aux clients de communiquer en direct avec une entreprise lorsqu’ils visitent son site internet. L’interlocuteur peut être soit un employé ou prestataire de l’organisation en question, soit un chatbot, un programme informatique paramétré pour répondre aux questions les plus courantes. Selon les résultats de notre étude, une courte majorité des particuliers interrogés (51 %) ont utilisé la messagerie instantanée au cours du processus d’achat ou de location. Pour 41 % d’entre eux, il s’agissait d’échanges avec un conseiller quand 4 % affirment avoir discuté avec un chatbot et 6 % disent avoir conversé avec au moins l’un des deux.

Le service de chat en ligne a-t-il été d’une aide particulière pour les individus y ayant eu recours ? La réponse est oui, 47 % de ce public estimant qu’il a été “utile” et 49 % le jugeant même “très utile”. 

Ainsi, bien que son usage ne soit pas systématique, la messagerie instantanée peut s’avérer pratique pour les particuliers afin d’entrer en contact rapidement avec les vendeurs et obtenir des réponses précises à leurs questions. Un mode de communication que les agences et les sites spécialisés devraient davantage mettre en place pour fluidifier les échanges avec leurs clients. Par ailleurs, en leur évitant de répondre aux mêmes questions, l’utilisation de chatbots peut être synonyme de gain de temps.

Les nouvelles technologies se démocratisent peu à peu lorsqu’il s’agit de communiquer avec un vendeur, en est-il de même à l’heure de signer un contrat de location ou d’achat ?

Signature électronique : une inquiétude relative à la protection des données 

De plus en plus utilisées pour rechercher un logement et échanger avec un conseiller, les nouvelles technologies sont également présentes au moment de la transaction immobilière à travers la signature électronique. Ainsi, 60 % des particuliers sollicités pour notre étude ont signé de manière numérique un ou plusieurs documents relatifs à l’achat ou à la location d’une propriété. En ce qui concerne les personnes interrogées n’ayant pas eu recours à la signature électronique, 32 % d’entre elles disent que cette fonctionnalité n’était pas disponible et seules 8 % ne voulaient pas utiliser cette méthode.

Même si on constate un usage grandissant de la signature numérique, la signature manuscrite reste, néanmoins, plébiscitée. En effet, quand on demande à notre panel quelle est sa méthode préférée au moment de signer des documents relatifs à une transaction immobilière, 49 % des personnes interrogées disent avoir un penchant pour la signature classique quand 24 % aiment davantage la signature numérique et 27 % ne montrent aucune préférence.

Compte tenu de l'investissement financier et temporel que suppose la recherche d’un bien immobilier, une signature électronique peut sembler peu tangible voire plus risquée en cas de dysfonctionnement et donc moins fiable qu’une signature en présentiel. Une autre raison qui pourrait expliquer cette propension à la signature manuelle pourrait concerner l’utilisation qui est faite des données lors de la signature électronique. En effet, la confidentialité des informations personnelles préoccupe, à différents degrés, 76 % des particuliers sollicités pour notre enquête au moment d’apposer une signature numérique. Ainsi, 30 % affirment que ce sujet les inquiète “beaucoup” quand 46 % estiment que cela les concerne “un peu”.

Plus rapide que la signature manuscrite, conforme elle-aussi au Règlement général sur la protection des données (RGPD) et bénéficiant de la même valeur juridique,  la signature numérique présente des avantages aussi bien pour les particuliers que les entreprises de l’immobilier. De plus, la signature numérique n’est pas moins sécurisée qu’une signature manuscrite. Selon France Num, ce genre de signature a recours à une méthode de chiffrement nommée PKI (une infrastructure à clés publiques) afin d’associer un signataire à un document et de protéger le document signé. 

Cependant, face aux craintes exprimées par une grande partie des personnes interrogées, les professionnels du secteur ont tout intérêt à informer avec clarté leurs clients du fonctionnement de ce type de signature.

Quel rôle pourrait avoir à l’avenir les nouvelles technologies dans l’immobilier ?

Pas encore démocratisées, malgré un fort potentiel pour contribuer à l’amélioration de l’expérience client, la visite virtuelle, la réalité virtuelle, la réalité augmentée ou la carte interactive suscitent la curiosité d’une grande partie de notre échantillon. La messagerie instantanée et la signature numérique sont de leur côté de plus en plus utilisées. Cependant, même si un intérêt se fait sentir, les particuliers que nous avons interrogés ne semblent pas être, pour autant, prêts à totalement délaisser les procédés traditionnels, que ce soit au moment de la recherche d’une propriété, de sa visite, de la prise de contact avec un vendeur ou de la signature du contrat. 

Aussi les technologies innovantes ne tendraient-elles pas à remplacer dans un avenir proche le contact en personne ni les technologies classiques mais à les compléter.  Les défis pour les professionnels de l’immobilier sont donc de : 

• Réussir à multiplier les méthodes, conventionnelles ou novatrices, pour aider leur clientèle à trouver plus facilement le bien qui correspond à ses attentes.
• Étudier les besoins de leurs propres clients avant d’investir dans ces nouvelles technologies.
• Interroger leurs agents pour savoir si l’utilisation de nouvelles technologies est pertinente et peut les aider dans leurs démarches.
• S’assurer de compter un effectif suffisant pour traiter les questions des utilisateurs via la messagerie instantanée ou utiliser un chatbot pour prendre le relai sur les questions courantes.
• Effectuer un travail de pédagogie sur la protection des données afin de garantir la confiance des particuliers lors d’une éventuelle signature numérique.