Dans notre dernier article consacré à l’utilisation des portefeuilles numériques, nous avons mis en évidence la popularité croissante de cette nouvelle technologie auprès des Français. Cependant, nous avons également constaté que les problématiques de protection des données personnelles semblent limiter le potentiel de cette technologie.

Dans quelle mesure les consommateurs français sont-ils préoccupés par les problèmes de confidentialité et de sécurité des données concernant ces applications ? Comment ces inquiétudes affectent-elles leur utilisation des portefeuilles numériques ? Comment les entreprises peuvent-elles susciter la confiance ? Quelle technologie les portefeuilles numériques utilisent-ils pour sécuriser les données de leurs utilisateurs ?

C’est le sujet qui est abordé dans ce nouvel article, à partir d’une étude menée par Software Advice en septembre 2022 auprès d’un panel de 1 019 consommateurs français.

La confidentialité des données préoccupe 69 % des utilisateurs de portefeuilles numériques

Afin de déterminer quelles sont les appréhensions des utilisateurs actifs de portefeuilles numériques en matière de confidentialité, nous leur avons demandé s'ils sont préoccupés par la collecte des données relatives à leurs dépenses.

19 % d'entre eux se disent ainsi très inquiets à ce sujet, quand 50 % se déclarent assez inquiets. Pour 69 % des utilisateurs, il semblerait donc que l’utilisation d’un portefeuille numérique soit synonyme de craintes quant à la confidentialité de leurs informations de paiement. 

Ces préoccupations ont-elles pour autant un impact sur le choix de continuer à utiliser ou non des portefeuilles numériques pour ces 69 % de répondants ?

Bien que 56 % de ce groupe de répondants indique que ce type d’inquiétudes n’a aucun impact sur leur utilisation quotidienne de portefeuille numérique (56 %), 38 % des personnes interrogées disent essayer de limiter leur utilisation des portefeuilles numériques en raison de ces mêmes inquiétudes.

Si l’on ne peut que spéculer sur ce que cela signifie au quotidien, nous pouvons tirer deux conclusions de ces résultats :

• Les inquiétudes relatives à la protection de la vie privée n'incitent pas la majorité des utilisateurs à délaisser complètement les portefeuilles numériques.
• Les préoccupations relatives au respect de la vie privée ont cependant un impact fort sur la façon, et probablement la fréquence, dont les consommateurs utilisent effectivement les portefeuilles numériques.

La sécurité a toujours été une préoccupation majeure pour toute entreprise en ligne. Et lorsqu'il s'agit des données des clients et de l'éthique commerciale, ce facteur se révèle plus que jamais comme une priorité.

Quelles garanties les portefeuilles numériques peuvent-ils offrir à leurs utilisateurs ?

La technologie au service de la sécurité des portefeuilles numériques 

La confiance est un facteur important au moment d'utiliser une solution de paiement en ligne.

Comme tout moyen de paiement de ce type, les portefeuilles numériques se doivent de garantir la sécurité des paiements en ligne, en protégeant les informations bancaires et personnelles.

Pour atteindre cet objectif, deux solutions technologiques sont mises en œuvre : la tokenisation et le cryptage.

D’une part, la tokenisation consiste à convertir des données importantes, comme les numéros d'une carte bancaire, en une série générée aléatoirement et composée de lettres et de chiffres appelée "jeton" ou "token" en anglais. Ce jeton est ensuite entreposé dans le portefeuille numérique à la place des données de la carte. Quand l'utilisateur réalise un achat, le jeton est envoyé à la boutique en ligne à la place des données réelles de la carte. Cela assure un niveau supérieur de sécurité et de protection des informations sensibles.

Quant au cryptage, il s'agit d'un élément de sécurité important pour les portefeuilles numériques. Dans ce cas, on fait appel à des algorithmes mathématiques complexes pour chiffrer les données et les rendre illisibles pour quiconque ne disposant pas des clés requises pour décrypter les données.

Cependant, et, quelle que soit la qualité de la technologie impliquée, il revient aux consommateurs d’accepter ou non de faire confiance aux fournisseurs, sur la base d’un pacte de confiance excluant toute pratique douteuse quant au traitement de leurs données.

Un lien de confiance encore mitigé entre utilisateurs et fournisseurs de services de portefeuilles numériques

Les résultats de notre enquête révèlent que la confiance des consommateurs dans les fournisseurs de portefeuilles numériques est plutôt mitigée.

54 % pensent que les sociétés financières en font assez pour protéger les informations relatives aux paiements numériques. Cependant, 47% ont répondu "Non" ou "Je l'ignore", ce qui indique une certaine incertitude quant au niveau de protection offert.

Il est toutefois intéressant de noter que les banques traditionnelles suscitent moins de confiance auprès de l’ensemble des consommateurs interrogés, qu’ils soient utilisateurs ou non de portefeuilles numériques. Seuls 43% de la totalité des répondants interrogés disent ainsi leur accorder une confiance totale.

Des efforts encore attendus en matière de régulations gouvernementales

Depuis 2018, l'Union européenne a renforcé sa directive sur les services de paiement II afin d'accroître les droits des consommateurs en cas de fraude. Cette directive stipule qu'en cas de vol et d'utilisation abusive des informations bancaires, les consommateurs ne sont responsables qu'à hauteur de 50 €, ou même pas du tout s'ils peuvent prouver qu'ils n'étaient pas en mesure de signaler l'utilisation abusive. Cette politique s'applique également aux paiements effectués par portefeuille numérique.

En dépit de ce type de réglementation, l'incertitude règne encore parmi les consommateurs quant au niveau de protection du stockage et de l'utilisation des informations collectées par les portefeuilles numériques. 31 % des utilisateurs interrogés pensent que les gouvernements n'en font pas assez dans ce domaine, quand 27 % indiquent le contraire, et 43 % se disent incertains.

Si des actions supplémentaires sont peut-être nécessaires pour répondre à ces préoccupations, il se peut également que les protections déjà implémentées nécessitent d’être communiquées de façon plus claire et transparente auprès des consommateurs.

Renforcer le lien de confiance, une priorité pour l’avenir des portefeuilles numériques

Quand il s'agit de faire confiance aux fournisseurs de portefeuilles numériques, on peut noter que l’opinion des utilisateurs est encore partagée. Il reste encore un effort à fournir de la part des fournisseurs de ce type de service pour gagner l’adhésion d’un plus grand nombre de consommateurs, et rassurer ces derniers quant à la protection de leurs données personnelles.

Il existe plusieurs méthodes pour contribuer à accroître la confiance des consommateurs. 

Dans un premier temps, assurez-vous de comprendre les politiques de sécurité des portefeuilles numériques, de former le service client pour qu'il puisse éduquer le consommateur en retour et éliminer les préjugés.

Afin de garantir le respect des obligations juridiques, l’utilisation d’un logiciel pour RGPD peut également être envisagée. Il est également essentiel d’expliquer  clairement comment les données collectées par les portefeuilles numériques sont utilisées, et d’informer les clients de vos efforts concernant le respect de la confidentialité.

Enfin, veillez à proposer diverses méthodes de paiement aux consommateurs : non seulement vous vous assurez que tous les consommateurs disposent de leur méthode de paiement préférée, mais ces derniers ont également la possibilité de choisir ou de tester l’option qui leur convient le mieux au moment de leur achat.